Sabemos que Deus age em todas as coisas para o bem daqueles que o amam, dos que foram chamados de acordo com o seu propósito.
Romanos 8:28

quarta-feira, 20 de novembro de 2013

Saiba como o SAMU lida com 8 mil chamadas todos os dias em São Paulo/SP



São Paulo/SP - A pessoa desmaiou? Está respirando? Está sangrando? A senhora sabe o nome da rua? Pode perguntar a alguém?..." Se uma sequência de perguntas dessas já causa tensão, imagine presenciar 30 diálogos parecidos, simultaneamente, numa mesma sala - e contabilizar, no fim do dia, 8 mil chamadas da mesma natureza. Agora imagine ter de decidir, entre essas 8 mil chamadas, quais serão as 1,2 mil que merecerão ambulâncias. E como escolher de onde elas sairão, com que equipe, para onde levarão o paciente.

Se você acha a gestão da sua empresa tensa, é porque nunca passou um dia no Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, o Samu - a central unificada de atendimento a emergências médicas, acionada em qualquer ponto do país pelas teclas 192 do telefone. O pessoal dali lida com informações, como em qualquer organização, mas com um grau muito maior de complexidade, urgência e importância.

Se o Samu trabalhasse com recursos abundantes, a decisão seria simples: enviar carros totalmente equipados para todos os chamados, para socorrer e levar o paciente ao hospital mais próximo. No mundo real de uma cidade como São Paulo, enviar um carro mais equipado que o necessário pode significar ausência de recursos num caso mais grave, surgido em seguida. O mesmo vale para os especialistas, e para os locais de destino: dos cerca de 40 hospitais públicos, filantrópicos e organizações sociais da cidade, é preciso reconhecer qual está mais apto a receber o caso, considerando distância, equipamentos e pessoal disponível.

O desafio é potencializado pelo pisca-pisca incessante das telas dos computadores, alertando para as ocorrências mais graves cujo atendimento esteja levando mais de meia hora. Como o Samu enfrenta a situação?

O filtro tecnológicoA primeira condição para lidar com essa demanda é montar uma estrutura adequada. "Nosso serviço não deve nada a nenhum atendimento de emergência médica de primeiro mundo", diz o médico José Geraldo Conceição, coordenador da Central de Regulação do Samu-SP. O Samu paulistano é o único na América do Sul a ter o certificado da International Academies of Emergency Dispatch (IAED), organização americana que estabelece padrões de atendimento na área de emergência.

Para chegar a essa elite, nos últimos anos o Samu-SP investiu pesado em tecnologia, equipamentos (comprados sobretudo nos Estados Unidos, mas após visitas a vários países) e treinamento.

A padronização e a informatização permitem um ganho de tempo valioso. A cada chamada, o computador vai orientando as perguntas (como as do início do texto). Conforme as respostas, o sistema vai abrindo janelas com mais perguntas. Assim, dá para identificar e começar a prestar o auxílio inicial em 250 tipos de problemas. Esse procedimento só muda em caso de parada cardíaca. Aí, a ambulância é despachada imediatamente.

O pessoal certoObviamente, não é qualquer tipo de pessoa que está apta para a tarefa. É preciso ter gente tranquila, de raciocínio rápido e engajada. Segundo Conceição, é fundamental desenvolver empatia com quem busca socorro. Ele afirma que os funcionários terceirizados da Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência (Avape Net Call Center) têm essa sensibilidade. Sete em cada dez atendentes do 192 da cidade têm algum tipo de deficiência. "Eles têm um acolhimento bárbaro e sentem melhor o que o outro está passando", diz.

Os candidatos a operadores são treinados por dois meses e submetidos a provas. "No primeiro dia, minha fala nem saía", diz a atendente Márcia Torres, 50 anos, que anda com a ajuda de uma bengala e está há um ano e meio no Samu. "Aos poucos, a gente aprende não só a ter calma, como também a acalmar e a orientar quem está desesperado."

Com um salário em torno dos R$ 1,5 mil, também é essencial contratar gente que se motive com recompensas mais intangíveis. "É um trabalho estressante, mas há um encantamento em ajudar", diz Márcia. "Um dia, consegui orientar na reversão de um engasgo e uma parada cardíaca numa recém-nascida. Essa recompensa ninguém paga."

O controle do pessoalCada profissional toma em média 66 decisões vitais por dia, em jornadas de seis horas. Para aguentar o estresse, eles podem relaxar quando sentem necessidade, numa sala com sofás, TV, livros, chá e café. Também têm psicólogos à disposição para conversar.

Para garantir o desempenho, 7% das chamadas são monitoradas por uma auditoria independente. Numa delas, uma atendente seguia o protocolo burocraticamente, enquanto do outro lado da linha a irmã de uma mulher que estava dando à luz se desesperava. A moça acabou parindo sem socorro. Quando se percebem falhas no atendimento, o operador volta às salas de aula do próprio Samu ou é posto ao lado de atendentes exemplares para absorver as boas práticas.

O segundo filtroAssim que as informações iniciais foram colhidas, o chamado é passado para a sala ao lado, também na sede do Samu-SP, no Bom Retiro. Lá ficam os despachadores. São 20 por turno, separados em cinco fileiras, que atendem as diferentes regiões da cidade. Cada um monitora três telas: uma para as chamadas que entraram; a segunda para os hospitais e serviços disponíveis - ela pode informar em qual hospital há, por exemplo, um neurocirurgião; e uma terceira que permite saber a localização das ambulâncias, por meio de uma tecnologia de localização similar ao GPS.

Na parede à sua frente também há TVs sintonizadas em canais de notícias e programas policiais. Uma tela central atualiza a cada hora estatísticas dos atendimentos realizados, os em aberto e as ambulâncias disponíveis. Na parede dos fundos, outra TV os conecta à central dos Bombeiros. Um PM fica entre eles, para evitar duplicidade de atendimentos.

Os chamados são classificados de acordo com a urgência. Os de nível 1, chamados Eco, têm prioridade máxima: devem ser atendidos em até dez minutos. "Pintou um Eco, a equipe sai", diz Conceição. Os seguintes, Delta, também são urgentes, mas não envolvem parada cardíaca. Dos 177 chamados nas telas na tarde em que visitei a central do Samu, oito eram Delta - e esperavam socorro havia mais de meia hora. Há ainda os atendimentos Charlie, de gravidade intermediária, os Bravo e os Alfa.

O controle do sistemaComo em qualquer serviço público, os recursos são limitados. "Precisaríamos ter o dobro do tamanho", diz Conceição. Os gargalos do próprio Samu são acentuados pelos problemas do sistema de saúde como um todo. É comum que hospitais sem leitos suficientes retenham as macas das ambulâncias - fazendo com que as equipes fiquem impossibilitadas de prestar outros socorros. Na tarde da visita, mais de 60 ambulâncias estavam presas em hospitais, quase metade do total. Nesse ambiente complexo, nem sempre o sistema automático é suficiente. Por isso, o Samu mantém na sala dos despachadores uma equipe de enfermeiros e médico que pode alterar a lista de prioridades - ou interceder na chamada telefônica para tentar resolver um caso.

Alocação de recursosMuitas vezes, não há tempo para enviar o atendimento adequado - o velho dilema entre a rapidez e a qualidade. Por isso, além das 122 ambulâncias, o serviço tem 38 motos. Conduzidas por auxiliares de enfermagem, elas prestam os primeiríssimos socorros, sobretudo em acidentes de trânsito e no horário de rush, quando sirenes e giroflexes não fazem as ambulâncias chegarem mais rápido.

Como um exemplo da constante preocupação com a distribuição de recursos, Conceição conta que, no desastre da TAM, em 1996, vários médicos do hospital Jabaquara correram ao local carregando equipamentos cirúrgicos, para tentar ajudar. "Despachei todo mundo de volta! Quem é treinado para cuidar de emergência são socorristas. Cirurgiões ajudam muito mais no hospital", diz ele.

Em algumas situações, porém, o problema é o da impossibilidade de socorro. Conceição lembra de uma vez em que seu time foi agredido por traficantes para impedir o socorro a um rapaz que eles haviam emasculado. A equipe voltou, e o rapaz morreu. "A primeira regra da emergência é salvaguardar sua equipe."

Os falsos problemasOs atendentes também têm de lidar com outros tipos de pressão. Algumas pessoas se identificam como jornalistas ou familiares de políticos, para tentar um atendimento mais rápido. A orientação é seguir a prioridade do sistema. Há quem os chame para socorrer animais - e o Samu é obrigado por lei a prestar esse serviço. Donos de bares os convocam para retirar bêbados. Quando é possível identificar essas "urgências", elas vão para o fim da fila. Quando não, a viagem é perdida. Por isso, nos casos de longa espera, antes de mandar a ambulância os despachadores ligam para o telefone de contato, perguntando se o serviço ainda é necessário.

Há também os trotes: uma média mensal de 4,1 mil feitos por crianças e outros 2,1 mil por adultos. Quando não são identificados, fazem com que equipes caras e treinadas deem um passeio à toa pela cidade.  

Data: 09/11/2013 / Fonte: Época Negócios